基于医患互动的心理咨询服务在微信端的探索与应用
荣获重庆心理学学会第六次会员代表大会暨学术年会优秀论文奖 基于医患互动的心理咨询服务在微信端的探索与应用梁华1，汪波2，蒋平静3，邱建国4，金天天5(1.重庆市精神卫生中心互联网课题组 401147；2.重庆大学附属肿瘤医院心理科 400030；3.西南大学附属心理医院老年科 400020；4.重庆市第十一人民医院心理测验室 400036；5.浙江省金华市东阳尛天心理咨询中心 322100) [摘要] 目的：探索有利于患者及咨询师双方沟通的心理咨询平台工具，以便于心理咨询的开展及推广。方法：采用云计算技术，借助微信平台优势，将互联网+心理咨询有机结合。结果：本研究发现，实现了心理咨询的“三个转变”，即从心理咨询APP下载安装向不需安装下载，用户即点即用，即用即评转变；从选择、预约、订单、咨询流程复杂向信手拈来，服务一步到位，简单快捷转变；从微信小程序的专家简介、预约咨询向心理测评及心理咨询转变。结论：本课题构建了一个基于医患互动的微信心理咨询微信端应用，对当前解决人民群众寻心理咨询难，看心理咨询贵的问题，提出了较强的解决办法。［关键词］医患互动；微信；心理咨询。Exploration and application of psychological consultation service based on doctor-patient interaction in wechatLiang hua1,Wang bo2,Jiang pingjing3,Qiu jianguo4,Jin tiantian5[Abstract] Objective: To explore the platform tool of psychological consultation which is conducive to the communication between patients and psychiatrists, so as to facilitate the development and promotion of psychological consultation. Methods: using cloud computing technology and the advantage of WeChat platform, Internet plus psychological consultation is organically combined. Results: This study found that the "three changes" of psychological counseling were realized, that is, from the download and installation of psychological counseling app to the transformation of no need to install and download, users click to use, and use to evaluate; From the complex process of selection, appointment, order and consultation to the one-step, simple and quick service; From expert introduction and appointment consultation of wechat app to psychological evaluation and psychological consultation. Conclusion: this project constructs a wechat psychological consultation service mode based on doctor-patient interaction, and puts forward a strong solution to solve the problem that it is difficult for people to find psychological consultation and expensive to see psychological consultation.[Key words] Doctor patient interaction; WeChat; Psychological consultation.在新形势下，移动互联网技术的飞速发展，正在驱动移动互联网医疗，以前所未有的热度升温，移动互联网+心理咨询也在全国各地蓬勃开展，从我国开展的心理健康服务来看，目前市面上利用移动互联网技术承载的心理咨询服务，包括两个大类：一类是移动心理APP，如壹心理、好心情、昭阳医生等APP；另一类是微信小程序，壹点灵、小懂健康、简单心理等。但二者都各有不足，不能适应社会需求和咨询师的需要。APP要下载安装，操作流程复杂，基本不受市民群众和咨询师欢迎；小程序虽然简单，弥补了APP的不足，但它基本上只是起到了咨询师简介、公布咨询费用和时长，以及预约咨询的宣传功能，虽然有些小程序也能进行心理测评，但都还停留在“查字典”式的自助心理测评，娱乐味、消遣味较浓，无法开展真正意义上的心理咨询。因此，如何克服APP和小程序的不足，架起医患之间相互沟通的桥梁，让心理咨询变得方便、快捷，是我们需要尽快解决的问题。时下，利用云计算，借助新媒介技术，创新心理咨询微信端应用不仅是心理咨询提档升级的重要手段，也是对做好社会心理服务体系建设的强力推动【1-4】。因此，开展基于医患互动的心理咨询服务在微信端的探索与应用（简称：微信端应用）非常重要。1 微信端应用提出的必要性1.1 咨询师任重而道远。2020年国务院新闻办公室举行新闻发布会，国家卫生健康委疾病预防控制局局长常继乐介绍说：根据2019年数据显示，我国抑郁症的患病率达到2.1%，焦虑障碍的患病率是4.98%，抑郁症和焦虑症两个患病率接近7%【5】。但更为担忧的是，不知道自己有病，有病又不敢看的潜藏病例却无法估计，他们把自己的痛苦死死按在“心里”。咨询师开展心理服务的担子非常重。1.2 动员大批心理咨询师执业是大势所趋。从中国心理卫生协会主办的第十一次全国心理卫生学术大会上获悉，我国约有120万心理咨询师获证，但其中，仅有三四万人在从事心理咨询专职或兼职工作，有96%的心理咨询师持证而未从业。挖掘和培养这批心理咨询师出来轻咨询，不仅能解决他们的从业问题，加强心理咨询师队伍建设，还能满足广大人民群众对不同层次的心理咨询需要。1.3 党和政府的要求。从2018年开始，为落实十九大报告要求，国家卫生健康委、中央政法委等10部门连续几年印发“全国社会心理服务体系建设试点工作方案”，都明确提出了要建立以互联网为依托的心理咨询服务的要求【6】。2 微信端应用探索的目的在服务内容上，集云计算、心理咨询、大数据为一体，在服务形式上，融微信互动、医患沟通、线上线下结合于一炉，进而探索心理咨询服务公众化、平民化、便捷化的新路子。3 微信端应用探索的意义3.1 理论意义：本项目的探索成果，既可丰富心理健康微信端应用理论，又能给从事心理咨询工作的人员提供行之有效的适宜技术，可促进互联网+心理健康相关理论的进一步丰富和完善。3.2 现实意义：从心理咨询系统APP下载安装向无需安装下载转变；从选择、预约、订单、咨询流程复杂向信手拈来，服务一步到位，简单快捷转变；从微信小程序的专家简介、咨询预约向心理测评、心理咨询转变。医患之间共享微信端服务，另一方面也降低了政府、机构对软件设备的一次性投入，利国、利民、利心理从业人员【7】。4 微信端应用的主要内容将心理咨询中传统的数据采集、心理评估、心理咨询、危机预警和心理档案等与先进的云计算、智能物联（IOT）、移动终端、网上支持等高科技技术结合起来，形成心理云大数据、微信端技术支撑、心理测评、心理咨询的“四位一云”关键技术耦合，凸显“专业”和“科技”两大要素【8】。5 微信端应用的探索方法5.1 成果提炼法 由重庆市精神卫生中心与重庆市真源医药信息有限公司合作的重庆市科技局、重庆市卫健委两个科研课题于2020年结题，并以此为契机，开发出了心云通•企业版、公众版，在此基础上，又向心理咨询微信端应用的探索，即心云通•微心版的探索。5.2 试用探索法 首先选择了一直战斗在心理咨询第一线的5名咨询师对我们研制的心云通•微心版进行试用，明确要求试用人员按操作程序筛选用户，进行心理测评、心理咨询，对试用中存在的问题及时反馈。在试用中实战，在实战中研究。5.3 推广应用法 通过半个月的试用，为扩大试用范围，我们通过朋友圈、QQ群邀请了来自重庆、浙江、山东、湖北等地的45名心理咨询师参加了试用，让试用范围更加扩大，对存在的问题作了进一步的改进。后来，我们就广泛吸纳有“证”的心理咨询师入驻平台，把试用进一步扩大。5.4 互动沟通法 为了随时了解和掌握课题研究进展，我们在微信上建了一个课题技术群，所有试用人员全部在群里互动沟通，并随时将课题研究存在的问题及时反应，专家在群里及时指导，共同克服和解决技术上存在的问题。5.5 经验总结法 为及时总结工作中存在的问题，在课题研究过程中，我们先后二次召开阶段工作总结会，对课题研究的各个环节进行分析与归纳，听取试用人员的意见，不断改进和弥补实验操作方法，使实验研究更趋成熟化和系统化。6 试用及推广应用情况从4月20日试用推广以来，截止到5月31日，共有153名咨询师入驻心云通•微心版，其中有48人递交了“咨询师信息”，并将形象、擅长与优势、简历情况展示在心云通小程序心理咨询窗口，其中，有7人（次）进行了心理咨询，并获得了一定的收益。完成了课题任务。见下表。7 微信端应用的探索成果从以上可以看出，这次试用推广的范围还是很广的，涉及全国的21个省市自治区，得了心理咨询师们的积极响应，开展了53次心理测评，15次心理咨询，虽然这些数据还很少，这一方面说明了我们的平台知晓率不高，还有待今后大力宣传；另一方面也说明入驻的咨询师大多是新手，还没有从业的经验，获客的能力还不强，还需要培训学习，提高自己的实操技能，还需要我们在引流获客上下功夫。但在试用阶段，本项目问世还不到2月就有这样好的效果，已经达到了预期目的。7.1 服务流程基本打通通过微信应用，基本实现了云端用户管理、云端心理测评、云端心理咨询等的运行模式。具体表现在以下方面。7.1.1用户管理 咨询师对被试者通过心理测评、心理咨询的信息归类管理。它包含被试者总人数及被试者个人信息、测评记录，供咨询师查阅调用；为每个被管理的用户设定了心理咨询备忘录，与被管理者建立服务纽带。7.1.2 心理测评 平台备不同类别的上百种心理测评量表供咨询师选用，通过微信端将量表用三种方式转发给用户进行测评，即面对面测评、扫码量表测评、转发量表测评。咨询师可根据不同咨询环境选择不同测评方式。7.1.3 心理咨询 当被试者完成心理测评后，心理咨询师就会收到测评报告，咨询师可根据测评报告作出是否咨询的决定，咨询方式可采取面对面咨询或通过微信远程心理咨询均可(一般视病情的严重程度而定，远程适合轻咨询)。7.2 与APP相比较，突显四大优势与目前市面上流行的心理咨询APP相比较，有明显的以下四大特点：7.2.1 体验更优秀 开展心理咨询，不需安装下载，用户扫码“心云通”小程序即可使用，即点即用，即用即评，不用直接退出即可。不占用手机空间，也无需耗费额外流量。7.2.2 功能更强大 微信技术支持，几乎完全能够满足心理咨询的需求,并且将微信的语音、视频有机结合，让心理咨询完全迎合了人们玩微信习惯的需要。7.2.3 服务更便捷 减去了冗长的选择、预约、订单、咨询流程，心理测评、心理咨询服务信手拈来，服务一步到位，简单快捷。7.2.4 获客更容易 借助微信强大的使用数量，众多的流量入口，通过转发、链接、扫码推广，进而找到患者，锁定目标客户。7.3 与微信小程序相比较，架起医患互动桥梁7.3.1 心理测评互动7.3.1.1 面对面测评 内授权有多款量表供咨询师选择，心理咨询师可根据患者具体情况，当场选定所测量表，生成二维码让患者扫码测评。7.3.1.2 扫码量表测评 内预设有多款量表生成的二维码供咨询师选择，咨询师可根据实际需要转发让患者测评。7.3.1.3 转发量表测评 内有众多分类量表供咨询师选择，咨询师可在心理咨询前，确定特定的量表向患者转发，可让患者预先自主进行心理测评，节约咨询时间。7.3.2 心理咨询互动7.3.2.1 在患者测评结束提交后，咨询师即可通过个人中心“用户测评结果”查看该患者的测评结果。7.3.2.2 根据测评报告，咨询师可作出是否心理咨询的决定，并通过微信互动告之患者。7.3.3.3 若患者同意咨询，您即可通过该患者“测评报告“的下方“制定咨询费用”订单，向患者发送。7.3.3.4 患者通过“我的-个人订单”中查询，并缴费。7.3.3.5 患者缴费后，咨询师可从用户订单中查验，您也会接到平台的短信通知。7.3.3.6 在咨询师知晓患者已经付款后，通过微信及时与患者沟通，双方确定咨询时间，咨询时长，可通过微信打字、视频、语音三种方式进行，由医患之间商量确定。综上所述，本微信端应用的探索与实践是对移动互联网心理咨询的升级和再造，顺应了我国社会发展需要和人民群众的迫切愿望。其探索成果的推广应用必将对心理咨询事业的蓬勃开展起到积极的推动作用。 参考文献[1] 沈林翔. 基于云计算的心理健康服务平台的研究与实现 [D]南京邮电大学，2016.[2] 陈敬志.基于云计算的移动医疗系统的设计和实现[D].中国矿业大学， 2016.[3] 蔡锦胜.基于云计算的大数据分析技术及应用[J].电脑编程技巧与维护,2017,(12): 53-55.[4] 杨倩,陈登凯,朱梦雅,李炳超.基于互联网技术的老年人心理健康服务系统设计[J].包装工程,2017,22（38）：53-59.[5] WHO．World Health Organization Suicide Prevention(SUPRE) [M]．Geneva：World Health organization，2013．[6] 赵环.构建多方共同参与的社会心理服务体系[J].中国社会工作,2017,(6):1.[7] Christensen H, Griffiths KM, J Evans K.E-mental health in Australia:Implications of the Internetand Related Technologiesfor Policy[EB/OL].[2015-08-03].http://unpanl.un.org/intradoc/groups/public/documents/apcity/ unpan046316． [8] Voorsluys W, Broberg J, Buyya R. 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